Hoje em dia é muito fácil se perder no mundo dos dados, já que temos em abundância.
Muitos negócios não estão utilizando o conhecimento que seus dados podem oferecer a seu favor.
Alguns por apenas negar a existência dos mesmos, outros por perder tempo e esforço com dados que não trarão resultado.
Com o fácil acesso à essas informações, deixar de prestar atenção no que importa de fato é deixar dinheiro na mesa.
Então quais os KPI´s mais importantes no E-commerce ? Neste artigo vamos falar sobre 6 que são de extrema importância para levar sua loja virtual para o próximo nível.
O que é um Indicador de Performance (KPI) ?
Um Indicador de Performance, também conhecido como KPI, é uma métrica que comunica o quão bem uma organização ou indivíduo performa de acordo com os objetivos.
Eles servem como “Placas de Sinalização”.
Eles mostram onde você está no mapa e te auxiliam a encontrar a melhor rota para chegar no seu objetivo.
Qual a diferença entre métrica e KPI ?
Muito simples, os KPI´s são métricas que tem importância.
Existem muitas métricas para monitorar o seu negócio, mas nem todas servem para mostrar como seu negócio está prosperando.
Métricas são apenas uma maneira de medir informações.
KPI´s são um método de monitorar as informações mais importantes do seu negócio de uma maneira que te ajude a tomar decisões para melhorá-lo.
Os KPI´s geralmente são formados por 2 ou mais métricas. Vamos ver o exemplo abaixo:
- Tráfego no site
- Número de Vendas
Agora, a relação entre essas duas métricas é o famoso KPI conhecido como Taxa de Conversão.
Para chegar a taxa de conversão, nós dividimos o número de vendas pelo número de visitas no site, e depois multiplicamos por 100 para chegar a porcentagem.
(75 vendas / 4300 visitas) x 100 = 1,75% Taxa de Conversão
Muitas métricas valem a pena de ser monitoradas mesmo que não considere um KPI no momento. Mas um dia ela pode ser de extrema importância para o seu negócio.
Porque os KPI´s são tão importantes no E-commerce ?
Sem os KPI´s nós acabamos tendo atitudes baseadas apenas em nossas convicções e no nosso emocional. E isso quase nunca acaba sendo a melhor opção.
Você às vezes pode até achar que as coisas estão indo bem, até descobrir que está tudo indo mal. E por não estar monitorando os KPI´s importantes, você não tem outra opção a não ser chutar o que pode estar acontecendo.
Enquanto isso, os seus concorrentes, mais organizados, vão te deixando para trás.
Se você não entender os resultados das suas estratégias, você não estará apto a desenvolver seu negócio de maneira eficiente no caminho dos seus objetivos.
Como diz a icônica frase do Peter Drucker: “O que pode ser medido pode ser melhorado”.
Mas os KPI´s não tem valor em si. O verdadeiro poder do KPI está na sua habilidade de interpretar os dados e definir estratégias e ações a serem tomadas baseadas nessas informações para ajudar o seu negócio a alcançar os objetivos.
Com eles, você consegue alcançar objetivos de longo prazo e manter uma otimização constante.
O que faz um KPI ser efetivo ?
Hoje em dia qualquer negócio digital é capaz de usar ferramentas como o Google Analytics para monitorar muitas métricas diferentes.
Mas são muitas métricas mesmo!
Então como identificar quais são importantes para monitorar ?
Para gerar informações úteis para a performance de um negócio, o KPI deve possuir 4 principais características:
- Impactar o resultado final: Eles devem ser relacionados ao resultado final e cruciais para atingir os objetivos.
- Podem ser medidos de maneira precisa: Os melhores KPI´s são calculados de maneira simples e fácil. Você só precisa monitorar as informações de maneira correta.
- Oportuno: Para ser útil, você precisa de acesso ao KPI em tempo real, para que possa implementar melhorias. Dados antigos só são úteis quando combinados com dados atuais para monitorar tendências.
- Acionável: O KPI precisa te ajudar a entender quais melhorias precisam ser feitas.
6 KPI´s essenciais para monitorar na sua Loja Virtual
Agora que já temos um bom entendimento do que são os KPI´s e como podemos usá-los para ajudar a melhorar nosso negócio continuamente, vamos ir a fundo em 6 KPI´s para monitorar no E-commerce:
- Taxa de Abandono de Carrinho
- Taxa de Conversão
- Custo de Aquisição de Clientes
- Lifetime Value do Cliente
- Ticket Médio
- Margem de Lucro Bruto
Estes KPI´s podem trazer insights muito valiosos para o seu negócio. Eles irão ajudar a identificar possíveis desastres a evitar e as melhores oportunidades para entrar com tudo.
1 – Taxa de Abandono de Carrinho:
Carrinho abandonado é um termo muito utilizado no e-commerce para se referir a visitantes que adicionam produtos no carrinho de compras, mas que saíram do site sem finalizar o pedido.
Imagine todo o tempo e dinheiro que foi investido para levar clientes até a etapa do checkout. Você precisou criar uma oferta, atrair a atenção do público, nutrir um relacionamento, e levar até a linha de chegada e falhar nesse último passo.
O pior é que isso acontece com bastante frequência. De acordo com algumas estatísticas de mercado, isso chega a beirar os 70%.
Então, por que as pessoas abandonam os carrinhos ?
As razões para isso acontecer podem incluir diversos fatores, como:
- Alto custo de frete
- Erros no site
- Um checkout complexo
- Cartão reprovado
- Clientes que não estão prontos para comprar
Embora nós podemos estar perdendo muito dinheiro com esses carrinhos abandonados, se tomarmos as medidas adequadas, podemos recuperar grande parte dessas vendas.
Por isso é muito importante que você mapeie cuidadosamente a sua taxa de abandono de carrinho.
Para calcular a taxa de abandono de carrinho na sua loja virtual, basta dividir o número de pedidos realizados pelo número de carrinhos criados. Para tornar este número em uma porcentagem, basta diminuir este resultado de 1 e multiplicar por 100.
1 – [(N° de Pedidos Realizados) / (N° de Carrinhos Criados)] x 100 = Taxa de Abandono de Carrinho
Vamos a um exemplo prático:
Se você teve 50 pedidos realizados e 250 carrinhos criados, sua taxa de abandono de carrinhos deve ser de 80%.
1 – (50 / 250) x 100 = 80%
2 – Taxa de Conversão
Como está o desempenho das suas páginas de produto e chamadas para ação ? Elas estão ajudando seu público a tomar a decisão de comprar seus produtos ?
A sua taxa de conversão irá revelar a verdade sobre isso.
Taxa de conversão se refere à porcentagem de visitantes que realizam uma ação no seu site. Esta ação no entanto pode ser qualquer coisa, como assinar uma newsletter ou realizar uma compra no caso do e-commerce.
Sua taxa de conversão te mostra como está a eficiência da sua página para encorajar os usuários a tomar a ação que você está propondo.
Por exemplo, se sua página está recebendo muito tráfego, mas tem uma baixa taxa de conversão, você precisa testar métodos para otimizar sua página e melhorar esta taxa.
Qual seria uma boa taxa de conversão ?
No Brasil, a média da taxa de conversão dos e-commerces, gira em torno de 1 a 2% (sendo 2% já uma boa taxa de conversão)
Isso quer dizer que de cada 100 visitantes do seu site, apenas 1 ou 2 irão realizar um pedido.
O legal é que com alguns pequenos ajustes podem resultar em grandes resultados.
Vamos a um exemplo prático:
Se seu site receber 20.000 visitas e tiver uma taxa de conversão de 1% com um ticket médio de R$100,00. Neste exemplo você faturaria R$20.000,00.
Agora se você fizer algumas mudanças no seu site e melhorar a sua taxa de 1% para 1,5% , isso iria representar um aumento de R$10.000,00 no seu faturamento.
O verdadeiro poder da taxa de conversão acontece quando você otimiza cada etapa do seu funil de vendas. Às vezes o problema pode não estar na sua página, e sim em estar gerando um tráfego desqualificado.
Para calcular a sua taxa de conversão, divida o número de pedidos pelo número de visitantes do seu site e depois multiplique por 100 para torná-lo em porcentagem.
(N° de Pedidos / N° de Visitantes) x 100 = Taxa de Conversão
3 – Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
O custo de aquisição do cliente é o quanto dinheiro você gasta para levar um cliente a comprar um produto de você.
Por exemplo, vamos supor que em um mês você tenha gastado R$1.000,00 em marketing e que isso tenha te gerado 25 novos clientes. Cada cliente teve um custo de aquisição de R$40,00.
Saber o seu CAC é de suma importância.
Se você vende equipamentos com um ticket médio de R$4.000,00 , ter um CAC de R$100,00 é algo totalmente viável. Mas se você está vendendo camisetas por R$80,00, você precisa encontrar uma maneira de ter um CAC bem mais baixo.
Entendendo o seu CAC, te permite planejar quantos novos clientes você quer conquistar em um certo período de tempo, e então alocar sua verba de marketing de maneira eficiente.
Você pode aumentar suas vendas aumentando seu budget de marketing. Porém se o seu CAC aumentar muito, você estará diminuindo sua margem de lucro.
Se você não sabe quanto custa para transformar um lead em um cliente, seu negócio pode entrar em colapso.
Para calcular o valor de aquisição de clientes, basta dividir o total de dinheiro investido em marketing e vendas pelo total de novos clientes que estas ações entregaram.
Valor Investido em Aquisição de Clientes / N° de Clientes Adquiridos = Custo de Aquisião de Cliente (CAC)
4 – Ticket Médio
O Ticket Médio é uma métrica do e-commerce que se refere a média de valor gasto pelos clientes por pedido.
Aumentar o seu Ticket Médio pode ser uma das maneiras mais simples de aumentar o seu faturamento.
Recebendo um valor maior em cada pedido, você pode absorver um maior custo na sua estratégia de aquisição de clientes, e ainda assim se manter lucrativo.
Para calcular o seu ticket médio, basta você pegar o total de faturamento e dividir pelo número de pedidos realizados no mesmo intervalo de tempo.
Faturamento / Total de Pedidos = Ticket Médio
Por exemplo, se você tiver faturado R$10.000 em 120 vendas em um mês, seu ticket médio neste mês seria de R$83,33.
5 – Lifetime Value do Cliente
Quanto um cliente vale para o seu negócio ?
O Lifetime Value do cliente, também conhecido como CLV, CLVT ou LTV é a média do faturamento que cada cliente está previsto para contribuir com o seu negócio durante todo o seu relacionamento.
Determinar quanto um cliente vale para o seu negócio é uma tarefa complicada mas necessária.
Isso irá te ajudar a entender seu ROI e também é extremamente útil para te ajudar a traçar estratégias para objetivos futuros.
Este KPI também ajuda a entender como seu negócio mantém os clientes. Isso é crucial quando você entende que:
- Um aumento de 5% na retenção de cliente pode aumentar o faturamento em 25% a 95%
- Adquirir novos clientes pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter o já existentes.
- Clientes já existentes gastam 67% a mais do que novos clientes.
É importante saber que o LTC raramente vai ser exato.
Este KPI é um pouco mais complexo para descobrir do que os outros vistos acima. Para chegar até ele, será preciso calcular antes outros 3 dados.
- Ticket Médio
- Média de vezes que um cliente compra por ano
- Média de prazo de retenção do cliente em meses ou anos.
Com estes dados, você pode calcular o lifetime value do cliente multiplicando as médias:
Ticket Médio x Média de vezes que um cliente compra por ano x Média de prazo de retenção do cliente em meses ou anos = Lifetime Value do Cliente
6 – Margem de Lucro Bruto
Quando estamos gerenciando um negócio, temos muitas coisas para prestar atenção: Desenvolvimento do produto, marketing, montar equipe, atendimento ao cliente, e a lista não para.
Mas tem uma coisa principal que precisa estar sempre em mente: Lucro
Um negócio não é um negócio se não der lucro. Lembre-se: O dinheiro que você recebe das vendas é o faturamento. Ainda precisamos diminuir custos para conferir se nosso negócio está dando lucro de fato.
Sua margem de lucro bruto resume o quanto de dinheiro você realmente faz, apresentando a diferença entre a sua receita e lucro como uma porcentagem.
Por exemplo, vamos supor que custe R$100,00 para comprar os insumos para vender um produto. Este mesmo produto vai ser vendido por R$250,00. Neste caso sua margem de lucro bruto seria de R$150,00 ou 60%.
Entender sua margem de lucro bruto vai te ajudar bastante a alcançar a saúde do seu negócio.
Então qual é a margem de lucro bruto para um negócio de e-commerce ?
Algumas pesquisas mostram que em grande parte dos segmentos fica entre 25% a 35%.
Conseguir manter uma alta margem de lucro bruto é algo realmente maravilhoso.
Com uma alta taxa de lucro, você consegue reinvestir bastante no seu negócio fazendo ele crescer.
Em contrapartida, uma baixa taxa de lucro irá trazer problemas de fluxo de caixa e eventualmente parar de crescer o seu negócio.
Para calcular a margem de lucro bruto, vamos precisar de 2 informações:
- Total de Faturamento: quanto seu negócio gerou em vendas
- Custo de produto: Total de custos da sua empresa, incluindo manufatura do produto, marketing, operação, salários, etc.
Primeiro, vamos calcular o lucro. Pegue o seu faturamento em um determinado período e diminua os custos.
Faturamento – Custos = Lucro
Então, vamos calcular a porcentagem de lucro bruto. Para isso, dividimos o lucro pelo total de faturamento e multiplicamos por 100.
(Faturamento – Custos) / Faturamento x 100 = Margem de Lucro Bruto
Por exemplo, se você fizer R$20.000,00 de faturamento com custo de R$12.000,00 , sua margem de lucro é de R$8.000,00.
Então vamos dividir R$8.000,00 por R$20.000,00 e multiplicar por 100 para chegar a taxa de lucro bruto de 40%.
(R$20.000,00 – R$12.000,00) / R$20.000,00 = 0.4 x 100 = 40%
Conclusão
Os KPI´s podem parecer confusos, complicados e difíceis de implementar.
Mas com o tempo e esforço que você dedicar a entender estes números, com certeza vai ter o retorno.
Aprender a relação entre os componentes do seu negócio irão te manter informado para tomar decisões estratégicas. E estas decisões podem ter um impacto muito grande no resultado do seu negócio.
Trabalhe e estude para entender as informações do seu negócio e criar ações para levar seu negócio para o próximo nível.